télémarketing : créer un argumentaire n°2

Gestion des réclamations : L’écoute, c’est compliqué

Si la connaissance technique et la bonne volonté suffisaient pour entendre et satisfaire le client, ça se saurait. Nous baignerions tous dans la félicité et sortirions des plateaux d’appel sur un petit nuage. Les conversations seraient courtes, et les sourires musicaux.

Alors, que se passe-t-il ? Lisez le dialogue ci-dessous et trouvez l’erreur

« Boutique opérateur Telecom » bonjour, (je crois qu’elle s’est annoncée, mais bon, soyons honnête, on ne retient pas)

Bonjour, je vous appelle parce que j’ai commandé une Clef 3 G+, et quand j’ai reçu le colis, je me suis aperçue que la carte Sim n’était pas dans le coffret. Y avait que le point de colle.

Oui, donc vous avez commandé une Clef 3G+, et la carte Sim n’était pas dans le coffret.

Voilà

Pouvez vous me donner votre numéro de téléphone

Oui, c’est le 06 60 10 43 34

Très bien madame. Vous êtes bien (vérification identité)  Je vois dans votre dossier que vous avez initialisé la ligne

Oui, c’était ce qu’il y avait marqué dans le coffret

Et vous l’avez fait alors que vous n’aviez pas la carte Sim

Ben oui, vous m’avez envoyé un mail comme quoi il y avait une date butoir pour le faire

Ben oui, mais là je ne peut plus rien faire

Hein ? Comment ça ?

A non, je ne peux plus rien faire maintenant que vous avez initialisé ; en plus la livraison a été faite il y a plus de trois semaines, alors.

Ben, alors quoi ? J’étais en vacances. Et comment j’aurai pu savoir qu’il fallait vérifier la boite avant de faire ce que vous disiez ?

Ah oui, mais là je ne peut plus rien faire.

Ah bon, et moi, je fais quoi ?

Il faut que vous appeliez le service clientèle. Parce que moi je..

Oui, je sais, merci.(sec) Clac.

J’étais en pétard.

J’ai appelé le service clientèle, comme elle avait finit par me suggérer.Ca été réglé en un rien de temps.

Que c’était-il passé ? Oui, vous avez trouvé :

La téléconseillère était persuadée que j’attendais qu’elle trouve personnellement la solution (« Là je ne peux plus rien faire ») alors que ce que je voulais, moi c’était une solution. (qui était donc : appelez le service clientèle).

Parfois, quand on est chargé de clientèle, on peut avoir l’impression que les clients s’adressent à vous personnellement, et attendent de vous que vous les Sauviez.

Je suis désolée de vous décevoir : ce n’est pas vrai. Nous ne voulons pas discuter avec une personne, nous voulons une solution active et positive. Ce que peut ou non le téléconseiller, la cuisine interne de l’entreprise. ça ne nous intéresse pas. Pire, ça nous angoisse. Nous voulons une réponse rapide à notre question, un point, c’est tout. Et oui, c’est vrai, c’est frustrant.

Par exemple :

Très bien madame. Vous êtes bien (vérification identité)  Je vois dans votre dossier que vous avez initialisé la ligne

Oui, c’était ce qu’il y avait marqué dans le coffret

Très bien, dans ce cas, puisque la livraison a été effectuée et que la ligne est ouverte, ce n’est plus de mon ressort. Je vous mets en contact avec le service Clientèle qui va vous donner la solution. Je vous souhaite une bonne journée Madame Bessonnat

Restez centré sur la recherche de la solution.

Véronique BESSONNAT est formatrice en télémarketing, et conseil en rédaction d’argumentaires. http :://laformationcommerciale.fr – 01 43 70 15 21 – 06 60 10 43 34 vbess@laformationcommerciale.fr

Article parue dans le magazine spécialisé "En contact"