télémarketing : créer un argumentaire n°1

Clef n°1 : Prise de rendez-vous B2C :

« Me prendre pour un poulet de batterie nuit gravement à mon moral »

Dring, dring, dring Bon, qui c’est ? Un prospect ? Un client ? Une amie ? Mon père ?

Décroche. Bourdonnement de ruche humaine amplifié par le micro : un centre d’appel. Le stress me gagne.

Une voix féminine appliquée : - Allo, vous êtes bien madame Beuu..ssonnat ? 

- Moui  (envie de répondre : « non, elle est partie pour 15 jours ».non, « deux ans. Rappelez en 2013 »)

Ca y est, elle a le « go », la voix s’élance sur le parcours de l’appel, les yeux bien arrimés, j’imagine, à l’écran. (ils lisent, « disent les gens » ils ne nous écoutent pas »). Je me tasse sur ma chaise.

- « Bonjour, je m’appelle (suis un nom inconnu qu’on ne mémorise pas) de l’Institut fiscal de France. Je ne vous dérange pas ?

- Non, (en fait, si, je hais ma faiblesse, là)

Nous faisons une campagne d’information sur la défiscalisation, et cet appel vous intéresse si vous payez au minimum 2000 euros d’impôts par an.

La parade, je vous la donne : vous dites : « je ne paye pas d’impôts ». et dans 5 secondes, vous êtes sorti du tunnel infernal du « oui », et de l’écoute obligée.. Ca y est : l’Institut Fiscal de France me souhaite une excellente journée.

Et moi j’ai honte. Pourquoi ? Parce qu’elle m’a récité un texte d’une façon appliquée, méthodique, inhumaine, irréelle. Et qu’il n’y a pas de place pour Moi. Alors moi, et bien, je n’en ai pas pour elle, et j’ai honte d’être prise pour un simple numéro d’appel. Alors qu’elle est sûrement quelqu’un de charmant, et qu’il est possible que l’Institut Fiscal de France ait quelque chose de bien pour moi, qui paye trop d’impôts à mon goût.

Et qu’est-ce que je veux, moi ? Quelqu’un qui me respecte. Qui me dise par exemple :

-         Bonjour, Noémie Dutour, nous ne nous connaissons pas encore. Je vous appelle de la part du cabinet Pierre Yvanovitch, expert fiscal à Paris, 18, rue de Richelieu. En tant que (profession libérale, cadre d’entreprise, lectrice du Figaro…) vous pourriez peut-être faire partie de notre clientèle. Vous faites sans doute déjà quelque chose pour diminuer votre imposition à l’heure actuelle?

-         Euh, disons que c’est en cours (hé ho! on entre pas chez moi comme dans un moulin quand même)

-         Je comprends. C’est un sujet important, qui mérite réflexion pour être certain de la solution. Vous êtes au dessus des 2000 euros d’impôts annuels actuellement ?

Pas sur que je réponde directement à cette question indiscrète. Et pourtant, dans quelques minutes, j’aurai donné mon accord à ce rendez-vous. Pourquoi? Parce qu’elle est une pro du téléphone, que tout est vérifiable, que le ton est posé, réfléchi. Qu’elle parle normalement sans langage artificiel ; qu’elle suit le cours logique de mes interrogations à moi. Qu’on me crédite d’une valorisante capacité d’action et de réflexion en phase avec mon revenu. On a investit, on me prête de l’attention : je suis tentée de la rendre.

Avant de créer un argumentaire, mettez vous à ma place longuement : Qui appelez vous ? Comment vivons nous, nous, vos prospects ? A qui faisons nous confiance ? Oubliez que je suis une cible. Soyez humains,

Véronique BESSONNAT est formatrice en télémarketing, et conseil en rédaction d’argumentaires -. http :://laformationcommerciale.fr - 01 43 70 15 21 – 06 60 10 43 34

Article paru dans le magasine spécialisé "En Contact"